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把握进步空间 奔驰的客户服务要让满意超出预期

2018-12-07 12:23 来源: 东南网

目标:让客户的满意超出预期

把握进步空间 奔驰的客户服务要让满意超出预期

“无论是产品还是服务,衡量好与不好的标准其实都特别简单,就是客户说了算,这是我们唯一的衡量标准。在满足客户需求的同时,我们也在尽力做到超乎他们的预期。” 柯安宸如是说。

从购车到用车的整个生命周期中,用车环节的时间要远远大于购车时间,而品牌与用户接触的过程中,80%也在客户服务领域。这也说明客户读物是保证品牌体验和用户口碑的重要部分。

把握进步空间 奔驰的客户服务要让满意超出预期

2011年奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国,并提出了“修养之道,一脉相承”的售后服务中文主张,强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。“今年推出了新的中文主张‘致我所向’,强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣;我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门,进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型,也展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。” 柯安宸解释说,“更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情” 。

写在最后:截至2018年9月,全国机动车保有量达3.22亿辆,其中汽车2.35亿辆。中国汽车行业的竞争已经从原来的增量竞争转化为存量竞争,在此背景下,车企之间的竞争也将从单一的 “产品硬实力竞争时代”跨入多元的“服务和用户体验软实力制胜的时代”。因此不断打造并提升客户体验的产品和服务,才是在新时代的竞争下获得致胜的关键。(图/文 网通社 王静亚)

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