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售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩亮眼

2018-12-07 12:02 来源: 新车部落

提到瑞典,你能想到什么?旅拍达人们心中自然是心旷神怡的美景,生活达人想到的肯定是宜家家居,而美食爱好者自然会首先把瑞典肉丸和三文鱼列入脑海。当然,以安全带作为LOGO的汽车品牌沃尔沃自然也是不可或缺的代表。

虽然提到沃尔沃这个品牌,大家脱口而出的就是安全,但是既然大家已经把沃尔沃和安全画上了等号,那今天就从另一个方面看看一个你或许不那么了解的沃尔沃吧!这个源自北欧的汽车品牌,不仅拥有斯堪的纳维亚风潮的简约设计,售后服务才是真正让车主信赖和满意的最大优势。

售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩亮眼

在今年“中国主流车市服务质量”调查中,沃尔沃以最高分荣获了“最具专业性”用户评价奖。不仅如此,在2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果中,沃尔沃也以81分排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军,这一成绩相比2017年的排名大幅上升了3位。从“低调内敛”到“一鸣惊人”,沃尔沃在安全之外,又为自己打造了一个新的优势名片。一款好车不能仅仅体现在产品本身的硬件实力上,作为软件实力的售后服务,才是真正在未来数年的用车生活中体现一个品牌实力和态度的最佳展现。

售后服务指数的快速上升,让沃尔沃汽车能够得以进行高质量的全面发展,数据也在很大程度上反映了沃尔沃的发展成绩。在不久前的广州车展上,沃尔沃汽车宣布截至10月底,在中国的销量达到107,275辆,同比增长达到15.2%,有望创造全年销量纪录的新高,在中国车市进入调整震荡的大背景下,取得如此大幅度的增长,这与沃尔沃发力售后服务领域,不断提升客户满意度密不可分,也收获了相当理想的回馈。

成绩背后,我们不禁燃起了强烈的好奇心:沃尔沃是如何把售后服务做到极致的呢?

① 省时省钱,水准领先

售后服务,归根到底考验的就是专业水准和用心程度。保证高标准服务的前提下,尽可能降低用户的售后成本,这就是沃尔沃的法宝之一。

作为一个豪华品牌,沃尔沃对于售后服务的质量和标准要求颇高,为了不断提升售后服务技师的专业水平,沃尔沃举办了VISTA全球售后技能大赛(VOLVO International Service Training Award),旨在帮助所有的售后人员全面提升技术能力,优化对客户的服务质量。经过专业的培训和比赛的历练,全国每家售后服务中心的维修技师和业务人员都能保持统一的高标准专业技能,为车主提供了高品质的服务。

售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩亮眼

配件的更换也是售后服务中最为常见的一项业务,不过目前大部分品牌的配件都达不到快速匹配的满足率,很多配件都需要10-30天甚至更久的预定才能更换,这无疑增加了用户的时间成本,也很容易造成满意度的下降。沃尔沃为了解决这个问题,在全中国建立了三个零部件中心,对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。这些数据把流通链条串起来,系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现,实现了4个月的安全库存,大约2亿4千万的在库零件数量可以确保98%的零配件满足率,能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩亮眼

②为车主所想,提升品牌信任度

一个品牌的服务,绝不能在销售环节结束后就戛然而止。对于广大车主在购车后的使用环节,才是真正建立品牌信赖,提升品牌价值的关键环节。沃尔沃确立了为车主所想的服务思路,通过一系列的服务改进和创新的举措,力争提高客户的信任,提升客户体验。

售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩亮眼

最具代表性的举措就是推出并强化了VPS(沃尔沃私人专属服务)模式。这个模式把技师在流程中的位置前移,让专业技师直接与客户沟通,有效解决了沟通不畅和沟通效率低下的问题,能够让问题直接反馈给具备专业知识的技师,并给出专业的解决方案。

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