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奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

2018-12-06 19:40 来源: 网易汽车

网易汽车12月6日报道

很多时候,一个企业领导者的性格往往能够反映出其旗下业务的行事风格,对于刚刚上任仅半年的梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸来说,他给奔驰客户服务打上的烙印就是“务实”。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

12月5日,在戴姆勒大厦2层的会议室里,柯安宸面带微笑的坐在了网易汽车等几家媒体的面前,这也是他自5月份正式上任之后,首次接受媒体的专访。

客户满意度是衡量售后服务成功与否的唯一标准

尽管是第一次,但柯安宸并没有像大家预想的那般拘谨,已经在中国工作了四年的他,对于中国市场有着极为深刻的认知,在他看来,无论是产品还是服务,衡量其是否成功的标准只有一个,那就是客户是否满意。

“我觉得衡量好与不好的标准其实特别简单,那就是客户说了算,这是我们唯一的衡量标准。而我们要做的就是在满足客户需求的同时,尽力做到超乎他们的预期。”

满足客户需求,这句话说起来简单,它是每一家车企都在努力去做的,但想要从众多竞争对手中脱颖而出,很难。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

今年3月份,奔驰发布了全新的售后中文主张——“致我所向”,重新对奔驰售后服务承诺“My Service”进行了诠释。这一全新主张遵从了戴姆勒集团在2016年发布的“瞰思未来”(C.A.S.E)战略,从未来出行技术、出行模式及出行体验方面,强调品牌服务与消费者的情感共鸣,同时也再次展示了奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

与此同时,奔驰将“售后服务”部门更名为了“客户服务”部门,简简单单两个字的变更,背后所蕴含的却是奔驰对于客户最深情的“告白”。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

“于我们而言,更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情。比如售后服务,对我们而言不仅仅关乎技术和服务,更重要的在于我们为客户提供什么样的服务,是否能够帮助他们解决问题,是否能够给他们自在安然的陪伴,是否有足够的人性化表达,这也是我们更名的前提。”

而对于柯安宸来说,将战略理念落到实际工作的每一个环节,并力求始终持续保持为客户提供高品质的服务和体验,是一个重要且繁复的过程,这其中既要非常审慎的去执行,同时发现需要变化的地方还要有决心去克服挑战。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

“我们的用户在用车过程中可能会遇到各种各样的情况,这些在我们眼中都是机遇,可以让我们来充分的展示奔驰的服务品质,同时也向客户表达我们一贯的品牌承诺。我相信态度决定一切,我们竭力为客户解决问题的过程也可以成为拉近与客户认知和理解的过程。”

倾听客户声音 为中国市场“量身”打造售后新体验

“告白”过后,就到了考验“真情”的时刻了。正如孟子一书中说:“得天下有道:得其民,斯得天下矣。得其民有道:得其心,斯得民矣。”经营之道,亦是如此。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

在沟通的一个小时里,柯安宸说的最多的一个词就是“服务”,显然,对于柯安宸来说,思考最多的问题就是“如何更好的服务于客户”。

“客户在用车领域所花费的时间要远远多于购车时所用的时间,奔驰品牌跟客户相伴的过程,80%属于客户服务领域。由此可见,客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。”

而作为奔驰全球最大的销售市场,中国与国外市场相比有着一定的特殊性,这就要求奔驰必须要做到“因地制宜”。

奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

“中国市场和欧洲市场的确有很多的不同,举例来说,中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多,这导致很多用车系统,包括发动机、变速箱、刹车系统的使用情况完全不同,这也导致我们在车辆检查流程中会有一些不同。我们大概有100多种方式进行车辆的检查,这些都是基于我们的客户用车习惯决定的。同时,中国市场也是目前为止奔驰第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场。中国客户对奔驰的期待是非常高的,所以我们也希望能够尽所能地满足客户的期待。”

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