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什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

2018-12-04 19:37 来源: 汽车头条

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

三周前还在广州忙着与上汽大通G50准车主们沟通购车需求和运营经验的上汽大通用户运营部总监杨祯慧,这一次则是以上汽大通品牌公关总监的身份出现在媒体面前。

事实上,在上汽大通投身C2B模式的第一天起,上汽大通的每一位员工(甚至是研发工程师)都至少拥有两个职位,一个是车企的,一个是用户运营的。只不过,当笔者参加完5-6场上汽大通用户沟通会后发现,不管大通的同事们“身处”怎样的身份,他们与人交流的方式都惯性地成为了耐心的倾听和阐述,就像时时刻刻在与用户对话一样。

平台化转型略有“小成”

根据行为心理学研究表明,一个人重复动作形成习惯至少需要21天,要达到最大惯性则需要 66 天,但是要做到完全熟悉一项技能则需要10000个小时(约416天)。这也表明,在上汽大通C2B大规模定制化模式启动3年之后,上汽大通的小伙伴们已经完全转变了身份,从一个闭门造车人转型成为与用户直联的服务方。

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

截至目前,上汽大通拥有650万通心粉用户,此外,大通还有38家自媒体和其他的平台入驻,作为大通信息的流量入口,让消费者无时无刻都能获取媒体信息、资讯以及抖音小视频等。

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

▲上汽大通汽车有限公司品牌公关及用户运营部总监杨祯慧

“我们内部有一群90后的小朋友每天面对消费者,然后每天在办公室去想出各种吸引用户的点。我们现在每个月的目标是每天要产生一百篇内容,而这一百篇内容每天要有100万的点击。明年的话我对我的团队提出了更高的‘双120万’的要求。”杨祯慧说道。

熟悉媒体平台的朋友一定知道,每天产出一百篇内容,平均每篇内容点击量超过一万个,即使是对于众多传统媒体,都不是一件容易的事。但是,对于“全员出动”直联用户的上汽大通来说,“双120万”也仅仅是一个短期小目标。

“在今年刚刚迭代的上汽大通C2B 2.0版本中,新增的169位工程师就已经在我行用户平台@工程师里问答栏目中回答了用户近17000问题,同时由工程师参与制作的视频内容超过50期,播放量破亿。我们的底盘部的小杨,他每期的内容能够达到60万点击,可以说成功地打造了自己的IP。”

杨祯慧还表示,在与用户的交流和互动中,工程师们也会得到一些用户实际的需求和启发,他们发现问题就会马上记录下来,从而更加了解用户。

用户驱动企业,组织流程再造

两年多兢兢业业的用户运营,远不止表象上为了增加用户粘性和增进感情那么简单。因为,上汽大通深知,想要做真正意义上的“C2B”,就要做到用户驱动企业。对此,杨祯慧也坦言:因为用户,“一切”都变了。

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

“上汽大通D90的设计以及验证阶段,都请来了用户参与。当初工程部的老大直接跳起来跟我拍桌子,他说你懂不懂,你不要C端收到了需求就把我整个工程的验证给捣乱了,我怎么可能让让用户去试工程车。后来,用户和专业的人员都给我们提出意见,我们在调校方面也改了很多。”

从D90开始,上汽大通车型在项目的立项、研发以及后续迭代过程中,都能看到上汽大通用户的身影,利用与用户高频次、实效的交流,并把客户的需求贯穿于产品开发过程当中。

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

“上汽大通建立了全新的数字化营销体系,以“蜘蛛智选”为平台,打穿用户运营和研发制造体系数据链,实现用户个性化产品和服务需求,支持100+用户运营场景分析,随时洞悉用户需求,推进产品和服务的升级、迭代。同时,上汽大通还邀请用户深度参与研发,甚至包括车辆高温、高寒等工程实验等。”杨祯慧补充道。

当诸多业务流程都以围绕用户而彻底颠覆,企业原本的组织架构矩阵也在发生天翻地覆的变化。也正因此,上汽大通此前传统造车企业的标签不断被冲淡。“很多公司会觉得我的DNA用户不能改变我,大通的DNA是说我会倾听用户而不是马上否决你用户的需求,能够在用户提出需求的时候我去问自己我能不能改。”

什么叫“用户驱动企业”,与杨祯慧聊大通C2B的初心

也正因此,杨祯慧介绍到,为了更好地调配资源,适应不同特征的前端用户需求,上汽大通按照基于大数据分析而来的客观结论,将原有的市场区域重新调整,原本逐级汇报的科层结构组织,转向以用户为中心的流程型组织。

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