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把微笑带给每一位沃尔沃用户

2018-12-03 15:37 来源: 中国质量新闻网

把微笑带给每一位沃尔沃用户

--访沃尔沃汽车集团大中华区销售公司客户服务部副总裁 江云洁

特约记者 曹璞

曾经,沃尔沃汽车用“安全”的名片走遍世界,而沃尔沃的客户服务领域是如何做的?一直是我们想去深入探究的领域。带着些许的好奇,《中国质量新闻网》来到了沃尔沃汽车集团大中华区销售公司(以下简称沃尔沃汽车)采访。

11月末从寒冷的北方来到上海,站在沃尔沃汽车位于北外滩的“浦西第一高楼”白玉兰广场的办公室,依窗眺望,黄浦江上淡雾缭绕,阳光和煦。

身材清瘦、挺拔、面带微笑的沃尔沃汽车客户服务部副总裁江云洁接待了《中国质量新闻网》的记者。

把微笑带给每一位沃尔沃用户

面带沃尔沃的微笑的沃尔沃汽车集团大中华区副总裁江云洁

这位刚进入不惑之年的江总其实是沃尔沃汽车体系里年轻的资深员工了:2000年江云洁便进入沃尔沃经销商工作,在第十个年头加入沃尔沃汽车中国,四年之后,即2014年又到瑞典总部哥德堡工作了两年半,之后再回到中国。

从经销商到主机厂,再从中国到瑞典,如今从全球总部回到中国市场,江云洁在沃尔沃体系里转了一大圈。十八年过去,一个婴儿从呱呱落地也该举行成人礼了。“在沃尔沃工作,特别是在沃尔沃总部被沃尔沃文化浸润,我深深地感受到沃尔沃以人为尊的品牌理念。沃尔沃尊重生命、尊重科学、尊重环境的精髓一直影响着我的职业生涯。”江云洁这样总结他在沃尔沃的十八年,我想:他应该是一个由内而外的沃尔沃人了吧。

以人为尊 从合作伙伴开始

“科技、安全”是沃尔沃品牌的联想词。但是,江云洁却对我说:“大家都认可沃尔沃造的车‘很科技’,但我们的科技不是为了炫耀,而是为了带给用户更多的人文关怀。我们将精准化管理延伸到客户服务领域。2011年,我们就开始了如何利用科技的手段针对我们的服务、流程进行精益化的管理。”

把微笑带给每一位沃尔沃用户

这样的4S店你是否想走进去体验一下?喝一杯咖啡、吃一片曲奇也好呀

江云洁告诉我一组让我困惑的数字:沃尔沃经销商的零配件库存量仅0.9个月,但能做到98%的零配件满足率。中国幅员是如此地辽阔,道路、经济结构是如此地复杂,终端低库存,却要做到如此高的满足率,这无疑是非常困难的,他们是如何做到的呢?

看着我一脸的困惑,江云洁笑了,他说:“2011年我们就开始建设零件物流体系:在全中国建立了三个零部件中心。而这个零部件中心对全国200多家的4S店的零部件存货情况进行实时监控。监控的数据是多元的,有4S店过去6个月以来使用零部件的数据,有车辆维修保养的数据,也有客户预约的数据……这些数据把流通链条串起来,使我们可以不用单纯地等经销商提出备件申请,系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现。这样既减轻了4S店零部件资金的压力,又能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。”

江总还说:“通过布局全国的零件物流中心以及三个备件仓库,3.5个月的安全库存,近3亿元的在库零件,21000种库存零件种类,才能确保98%的零件满足率。”确实,这是一笔不小的投入。江云洁继续说:“明年我们将建第四个位于西部的备件仓库。这在豪华品牌中是很少有的,我们这样做的目的就是要不断地把后台与前台进一步打通,优化时效,让我们的零件供应链更高效、更便捷、节省客户等待时间。让我们的经销商获取更多的时间与客户面对面的沟通,提升终端的服务质量和经销商的经营质量。”

翻看江云洁递过来的名片,我注意到:江云洁副总裁的职务定义是“客户服务”而不是“售后服务”。“售后”代表的是商业过程,而“客户”则是沃尔沃坚持的以人为尊。

一流的服务 来自一流的团队

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