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消费升级之下,用专业、创新、温度赋能品牌新价值

2018-11-30 20:12 来源: 解放网

摘要:现代服务的意义,就在于将“生意”变成超越期待的品牌体验。而这,也是价格消费向价值消费转换的重要标志。

消费升级之下,用专业、创新、温度赋能品牌新价值

“做这些事情,其实并不是为了多卖两台车,或者增加多少业绩。只是觉得这么做,会让我们品牌更有温度,让社会更有温度。这是美好的事情。”

11月29日,2018年度北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区年度 “感动之星”颁奖仪式在上海Mercedes me外滩体验店举行。50位奔驰东区年度“感动之星”集聚一堂。颁奖仪式前,一位获奖者如是说。

现代服务的意义,就在于将“生意”变成超越期待的品牌体验。而这,也是价格消费向价值消费转换的重要标志。

消费升级之下,用专业、创新、温度赋能品牌新价值

梅赛德斯-奔驰东区2018年度感动之星颁奖典礼

由一条朋友圈引发的感动心意

今年大年初二,安徽阜阳伟久的销售王辉看到了一条客户杜先生发的朋友圈。

原来,杜先生驾车去看望岳父岳母,在乡村道路上发生爆胎。因为过年,亲戚朋友都不方便赶来帮忙,熟悉的维修店也都没有开门的,当时在前不着村后不着地的绝望之下,杜先生发了一个朋友圈。

王辉了解情况后,当即驱车50公里从老家到达经销商店,带上一条完好并配有轮毂的轮胎,又行驶了40公里到达事发地点将轮胎送到了杜先生手中。

宁波奔驰客户王女士的惊喜体验,也是源于一条朋友圈。某天晚上,她在朋友圈里,发了一组她婚纱照的试妆照片。这组照片,引起了宁波和星销售陈琨艳的注意。彼时,她刚刚帮王女士订购了一台新车。

于是在交车仪式上,陈琨艳特地为王女士准备了一个小惊喜——打开车门,而车里的柏林之声音响正播放着对王女士有着特殊意义的《追光者》。而这首歌,正是王女士男友求婚当晚的背景音乐。

消费升级之下,用专业、创新、温度赋能品牌新价值

梅赛德斯-奔驰东区2018年度感动之星获得者积极参与分享讨论

由感动心意引发的战略新思考

王辉和陈琨艳的故事,正是2018梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”评选活动中涌现出的数千个感动故事中的2件寻常小事。自2016年以来,梅赛德斯-奔驰东区陆续针对经销商团队中负责销售、客户服务、展厅服务支持、后台管理等一系列一线员工,开展了 “感动之星”的评比活动,旨在表彰为打造“超越客户期待”的品牌体验做出杰出贡献的一线员工。至今,已有三千人次凭借其专业、创新、有温度的服务,获得了奔驰东区“感动之星”的称号。

“基于‘东区三步走战略’中‘打造超越期待的客户体验’,我们在全区范围内发起了‘感动之星’的评选,以表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的东区奔驰人。而这些鲜活生动的案例,也为我们持续夯实一线业务,深入优化客户体验带来了新思路。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生表示,“我们也将一如既往地携手全区近180家经销商合作伙伴,将专业、创新、温度注入客户体验之中,全力打造‘超越期待的客户体验’。”

消费升级之下,用专业、创新、温度赋能品牌新价值

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生

消费升级下的品牌新赋能

随着社会消费结构的升级,单一的产品,已经渐渐不再是消费者期待的全部,他们越来越多地向往产品所附加的服务与体验。但服务绝不意味着刻板地执行流程标准,它必然蕴含着专业的态度,不断自我超越的创新,以及发自内心的温度。

服务应该成为一种意识,一种提供热情、周到、主动的服务的欲望。在价格消费向价值消费的趋势中,服务之所以能成为一种价值,就在于服务不应停留在迎合消费者期待的层面上,更应该踏前一步,主动创造出超越消费者期待的服务体验。因此,在消费升级新赋能下的品牌价值提升,在于为消费者不断创造出惊喜、感动,这样才能获得他们的真正信任。这也是在当今时代,一个优秀品牌所必须具备的素质。

近年来,上海旗帜鲜明地提出了加快提升上海服务能级,着力打响“上海服务”品牌,构筑发展战略新优势的战略。而在这一号召之下,越来越多的企业品牌实践行动参与其中,积极探寻消费升级下驱动品牌价值提升的新赋能优势。据悉,此次奔驰东区年度感动之星颁奖典礼特意选在上海举行,也是为了让获奖的奔驰东区人亲身感受“上海服务”,在实践中寻找新灵感,真正让精微朴实的“感动心意”,成为“专业、创新、温度”的代名词,成为“优质服务”的代名词,成为一块远近驰名的金字招牌。

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