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什么是skr的技术服务该有的态度?

2018-11-26 22:51 来源: 汽车生活官博

从1886年奔驰制造出世界上第一辆汽车后,许多优秀的汽车品牌都曾在时间的长河中缔造了历史,而奔驰始终站在汽车工业前列,经受住了时间的洗涤,不断地突破自我,跟随时代的发展一次次的进行改陈革新,成为了消费者心中当之无愧的第一豪华品牌。

01

与时俱进,历久弥新

什么是skr的技术服务该有的态度?

10月梅赛德斯-奔驰与smart品牌在中国销量为51,558辆,1至10月共售出564,945辆,继续领跑国内豪华汽车市场。奔驰能够成为国内豪华品牌当之无愧的霸主,源于奔驰始终坚持“以客户为中心”的理念。

从车型的设计到销售再到客户服务,奔驰都能让人感受到宾至如归的尊崇体验,而为客户建立全方位卓越体验的要素,除了卓尔不凡的车身设计、精益求精的装配工艺、陶情适性的驾乘体验,客户服务也至关重要。

“工欲善其事,必先利其器”,奔驰作为汽车维修保养历史的开启者,如何不断地满足并超越客户对用车生活多方位的需求,奔驰也在持续提升技师服务与技术水准,开启标准化的评定体系“技师培训及认证体系”和“标准化维修体系”,举办“服务技能大师中国大赛”以及“钣金喷涂技能大赛”,梅赛德斯-奔驰对服务技术人员的高标准高要求让品牌与客户建立起了信任的桥梁。

02

完备的竞赛机制

什么是skr的技术服务该有的态度?

从2008到2018年,梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛在中国11年间的发展让大师赛已经拥有一套完备的内部竞争、培养、学习体系,使奔驰的维修技师在高标准中不断精进技术。在每一年的比赛中不仅成为了奔驰技师们交流、切磋的平台,更是提升了客户服务体系的整体实力,以更全面地为中国奔驰客户的出行保驾护航。

什么是skr的技术服务该有的态度?

奔驰的技师面对受损车辆就如同艺术家面对一件需要修复的艺术品。今年3月启动的梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛,共汇聚了4200多名售后技师参赛,众多技师一起交流如何将奔驰车这件艺术品给修复完美。

大赛基于安全历史、车身材料、钣金工艺、喷漆工艺四个模块来考核技师的技艺。而正是这些能工巧匠的精心修补,才让遭受剐蹭的车辆恢复如初。

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大师不仅仅是一个人,更是一个体系。

奔驰遵循全球标准为中国经销商的客户服务人员提供15种不同的资质认证,覆盖从客户服务经理到一线技师和服务人员等所有关键岗位,并建立完善的技师认证体系,这些完善的认证体系即是技师晋级学习的渠道又是奔驰能处于全球领先地位的基础之一。

一名认证诊断技师需要5年以上对奔驰车辆零部件的潜心揣摩与不断培训,才能对所有奔驰轿车进行全方面的诊断和维修。奔驰培养的每一名认证技师都具有工匠精神以及大师的严谨态度,它们的存在对于奔驰是宝贵的财富,对于客户而言是最好的保障。

什么是skr的技术服务该有的态度?

“你眼中的一辆车在我眼里只是数字,每个零件都有它的数字密码,把握好细节,才能走好每一步”,这是一名奔驰的技师所言。这种关注细节的品质,更源自于奔驰标准化维修体系。

标准化帮助奔驰建立了一套规范的操作方式,使每个技师的技能差异性尽可能的缩小,对每个零件安装的角度、力度、方向设立一套规范的操作,如同对每个零件安装的角度、力度、方向设立一套规范的操作,力求做到精准无误。标准化的流程更是确保了维修质量与品质,保证了98%的初次修复率,也减少了客户等待维修的时长。

03

致我所向,想你所想

今年3月,奔驰将客户服务的中文主张改变为“致我所向”,新的主张强调了奔驰客户服务与消费者的情感共鸣,表明了奔驰转变为车主生活伙伴的态度。

什么是skr的技术服务该有的态度?

随着全新中文主张而来的还有奔驰将售后部更名为客户服务部,这不仅仅是一个更名而是奔驰对于车主为中心的体现,并且还将维修零配件的厂商建议零售价进行降低,为车主提供更为丰富的折扣和服务。据悉奔驰保养套餐的使用率达到了的121%,反映了奔驰售后保养套餐的性价比。

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