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蔚来汽车副总裁朱江告诉我们 蔚来的路还长着但一定能走得踏实

2018-11-26 14:46 来源: 电动大咖

近年来,各式各样的“体验中心”如雨后春笋般,在各个城市的繁华地段拔地而起,而“以体验为中心”俨然成为汽车经销店“进化”的新方向,也是车企以“服务”刺激消费的重要手段之一。

蔚来汽车副总裁朱江告诉我们 蔚来的路还长着但一定能走得踏实

那么问题来了,在众多模式的比拼之中,究竟谁才能脱颖而出,赢得消费者的“芳心”呢?

“我们做得还不够好”

“我们(NIO House)做得还不够好——如果我们的服务已经做到很好了,(App上)就不会有用户对我们的吐槽了……”在日前举行的2018广州国际车展上,蔚来汽车副总裁朱江向《电动大咖》坦言,“我们仍然有很多做不到位的地方……最根本的是,我们还没有做到所有员工每时每刻都是站在用户的角度来提供服务——(这是因为)一个普通的用户,不会期待你的过度服务,但他会期待符合自己需求的服务,如果没有做到的话,他是会比较介意的。”

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众所周知,在打造体验中心方面,蔚来汽车可谓是开了“风气之先河”,为何还会有这样的反思呢?

“我举一个例子,你买了燃油车以后最不爱去的地方是哪儿?是4S店……包括维修不透明这事儿就很痛苦,没事绝对不会去(4S店)的。”朱江指出,蔚来汽车从一开始就希望扭转这种局面,“(蔚来汽车创始人、董事长兼CEO)李斌就说过,‘任何一种商业,不应该在人的痛苦基础之上去挣钱’,而蔚来中心是用户最爱去的地方,因为跟车无关,是跟生活方式有关。(你可以)去那里给孩子过生日;跟其他用户聊一聊;去(和朋友)聚会;观看一场演出;或者你刚从西藏回来,跟其他人分享一下;或者你自己抽个时间去那儿看会儿书……不用花钱,也不用找地方,有咖啡,有清餐,有那么好的环境,那么好的地点,这是用户特别爱干的事情。所以蔚来从根本上改变了一个品牌和用户之间的关系。因此蔚来中心接待用户的人次、频次要远远高于传统4S店。”

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在笔者看来,相较于传统4S店,NIO House(蔚来中心)除了有产品展示功能,在体验方面也更贴近生活:其精心打造咖啡区、沙龙区、图书区、亲子空间等的用意,不仅能吸引潜客,也可以不断通过(汽车与生活的融合)理念的传递来增强“粉丝”与保有用户对品牌、产品的忠诚度和黏性。

蔚来汽车副总裁朱江告诉我们 蔚来的路还长着但一定能走得踏实

谈到需要改进之处,朱江强调,提升服务体验是不可能(一条一条地)在服务人员指导手册上写出来,服务人员就能做到的,“就好比我们赞美海底捞一样——海底捞的服务员给你搬凳子(等服务),都不是标准化、形成书面(规范)的,而应该是发自内心的——你(每一个员工)是不是相信你自己是一家用户企业?是不是应该尽一切所能让用户体验更好?如果相信这件事情,自然会产生诸多自发的(通过)用户视角去思考,怎么能够为我的用户服务,(怎么)能够做得更好?”

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想要做到“汽车界的海底捞”,蔚来汽车不仅十分重视相应的培训,内部也十分强调优秀案例的分享,“最简单一个原则,就是把自己当成是用户怎么来看这个事情,很多东西要自己去悟——如果真是一个用户的话(希望获得什么样的服务),(如果)你的主观能动性被激发出来的话,就会有无限的可能去为用户创造无限的惊喜。”朱江强调,“蔚来模式”的“形”大家都可以来借鉴,但(发自内心为用户服务并创造惊喜)这个“神”是学不完的。

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有意思的是,在《海底捞你学不会》一书中,海底捞董事长张勇就提出:“利润只是做事的结果,事做得不好,利润不可能高;事做好了,利润不可能低。利润是多个部门综合的结果,并且还存在一定的偶然因素,考核利润不科学,不合理。”然而,不考核营业额的海底捞,却要考核三个指标:顾客满意度;员工积极性;干部培养。

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