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一个让4S店二保(首次付费保养)回厂率爆增项目

2018-11-09 23:11 来源: Autodealer

文/ 励晓童

随着汽贸及综合修理厂的繁荣发展,4S店售后客户的流失越来越严重。加上今年汽车市场的寒冬,若管理者还本着靠天吃饭,等客户上门的心态,那必将离死不远。所以,客服部门对于基盘客户的主动招揽将是4S店重要的售后进厂量的来源。

二保招揽是4S店预防客户流失非常关键的一条主动招揽线。对于大部分品牌而言,由于二保是售后客户的首次付费保养,招揽的难度相对于免费的首保要大得多;但如果客户二保不来,那么其它售后付费项目来店的可能性就变得很低,流失的概率大大增加……

晓童老师受很多经销商集团的邀请,在咨询辅导的过程中发现大部分4S店客服部门的二保招揽板块存在以下七个致命问题:

1、

大部分4S店二保招揽仅仅是起到提醒作用,并不是在做“招揽”,一个电话了事,来不来随客户心情,看运气!

2、

大部分4S店二保招揽无招揽回场率的目标考核,绩效,监管,话术,招揽台账,战败分析,仅仅是流于形式,真的是在浪费时间浪费电话费!如果厂家没有商务政策考核,甚至有些4S店根本直接放弃二保招揽!

3、

大部分4S店二保招揽的首次招揽时间标准靠感觉,有可能是所有客户首保后3个月或6个月,但这个时间标准可能是厂家规定,也有可能是拍脑袋或感觉的。应根据当地客户的平均保养周期灵活定制!

4、

大部分4S店的管理者的二个愚蠢的想法:1)客服不就是个打电话的嘛,我售后牺牲利润投钱给你二保招揽? 2)客户来二保是因为自己4S店优势大,服务好,客户愿意来,跟你客服打电话没有关系!

5、

大部分4S店的服务顾问都不愿意接待首保客户,这是客户二保不愿意来的一个源头!因为首保免费没提成嘛,首保客户都在推,给客户造成的影响极其恶劣!

6、

大部分4S店为了应付厂家自店销售新车客户首保回厂率的考核,虚录了很多首保的假工单(其实这些客户根本就没有进厂首保),但给客服在做二保招揽时挖了一个大坑,因为二保招揽的客户群一定是所有首保工单(包括它店销售新车来本店首保的工单),但有些客户其实根本没有来首保,所以无论录得首保时间,接待人等字段都是假的,当客服一通电话过去:王先生,3个月前您来我们店做了一次首保,根据您的里程数,现在提醒一下您到第二次保养时间了……客户接到电话后,一脸懵逼:劳资根本没来过,骗子!……直接挂断。弄虚作假,虚录工单来完成考核只是愚蠢的做法,只会恶性循环,导致最后连真实数据与回厂率都算不出来,坑己坑人!

上述六点已经在之前的文章中已经解决:《深度解析4S店二保招揽》(若未阅读此文,建议先行阅读)

而今天,晓童老师重点给各位分享的是:

二保招揽中的------售后营销

因为90%的4S店在进行二保招揽时均未结合售后营销。由于二保招揽的难度远远比首保招揽高很多,如果客户二保回厂率较低,是一定需要售后营销进行介入的,想仅凭一个不太了解售后业务的客服人员的一通电话就让客户回厂?痴人做梦吧!但很多4S店不说结合售后营销,甚至客服部门与售后都是脱节的,平时几乎不沟通的!

如果想提升4S店真实盈利能力,必须要制定好游戏规则,让客服部门与售后部门拧成一股绳相互支持,提升二保招揽效果(当然也不仅仅是二保,所有客服的主动招揽都离不开售后的配合),从而提升入厂量!

晓童老师首先调出了某店的数据,进行二保回厂率分析:

1.2017.1-2017.9所有首保工单

一个让4S店二保(首次付费保养)回厂率爆增项目

2.2017.1-2018.9所有付费保养工单

3.2017.1-2017.9保养套餐销售明细

根据以上数据,晓童老师开始进行分析:

单维度---首保回厂率分析

第一步:在“2017.1-2017.9首保明细”中插入“下次保养进厂时间”以及”时间差“2个字段

一个让4S店二保(首次付费保养)回厂率爆增项目

第二步:以“2017.1-2017.9首保明细”与“2017.1-2018.9付费保养工单明细“通过车架号vlookup进行匹配,匹配会出现“下次保养入厂时间”

一个让4S店二保(首次付费保养)回厂率爆增项目

第三步:我们再用下次付费保养入厂时间减去首保时间,就得出所有付费保养客户的“下次保养与首保的时间差“,也就是客户下次付费保养是在首保后多久

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