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客户至上 2018 雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

2018-09-28 23:19 来源: 牛车网

[ 资讯 - 牛车网 ]

提到雷克萨斯总有一个词蹦到嘴边,就是 " 匠心 "。在雷克萨斯看来,不光做产品要注入 " 工匠精神 ",做汽车售后服务也应具备工匠级的精湛技艺。为激励售后服务人员相互提升维修技能,也为将更多优质服务体验传递给更多客户,雷克萨斯从 2010 年起便开始举办 LEXUS 雷克萨斯中国售后服务技能大赛,如今算上今年这一届已经连续举办了 8 届。

客户至上 2018 雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

2018 年 9 月 28 日,2018 雷克萨斯中国智 · 混动售后服务技能大赛在上海圆满落幕。大赛于今年 5 月正式启动,在历时近 5 个月的赛程中,参赛选手们历经重重选拔,最终来自全国 36 家经销商的 48 位选手进入最终的决赛。通过实操环境下的多重选拔,最终,来自南昌和凌雷克萨斯的李飞飞和刘强、来自无锡中升雷克萨斯的查同伟、以及来自上海和凌雷克萨斯的黄敏,分别斩获此次大赛保养、诊断和零件三个科目的冠军。

客户至上 2018 雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生表示:" 中国汽车市场在持续急速的扩展中,进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅仅是车的品质,顾客对于服务质量的需求也日益增高。LEXUS 雷克萨斯在‘顾客第一、经销商第二、厂家第三’的理念下,以先进的全混动科技和以心至诚的待客之道为核心,持续强化品牌影响力。"

客户至上 2018 雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

为了打造让客户满意的服务体验,雷克萨斯采用 " 金字塔 " 式人才培养体系。具体来说:

处于基础的是 T-TEP(丰田技术培训计划)项目,与全国 32 所优秀的交通技术院校保持密切合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量人才;

处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;

处于 " 金字塔 " 顶端的是售后服务技能大赛,作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台,不断以创新形式,激励售后服务人员提高维修技能,进而将更优质的服务传递给更多的客户。

客户至上 2018 雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

得益于包括人才培养、自主改善在内的发展策略,进入中国市场以来,雷克萨斯经销商网络的建设正在稳步发展。在确保服务品质的前提下,截至 2018 年 8 月,雷克萨斯中国经销商已达 192 家。而对中国消费者而言,雷克萨斯提供的 4 年或 10 万公里(混动车型 6 年或 15 万公里)免费保修保养服务已经成为购车的重要吸引力。

关于售后的一些问题我们也咨询了雷克萨斯的高层领导,下面是完整的采访记录:

Q:雷克萨斯提供的 4 年或 10 万公里(混动车型 6 年或 15 万公里)免费保修保养服务已经成为豪华汽车市场里的标杆,在免费服务时间长、车辆质量可靠性高的情况下,雷克萨斯在售后领域如何盈利?

A:" 以客为尊 " 是雷克萨斯的服务理念,在中国推出这样的保修保养服务政策是有必要的。关于盈利,雷克萨斯在中国还处在快速发展阶段,收获客户口碑是第一位,另外,4 年或 10 万公里、混动车型 6 年或 15 万公里的免费保修保养服务是为中国消费者推出的专属政策,其他地区并不享受,站在全球角度,雷克萨斯还是拥有有效的售后盈利能力。

Q:请简单介绍下 192 家经销商的状况?

A:现在在中国开业中的雷克萨斯经销商有 192 家,分为 3 个区域,有北区、东区和南区,北区有 58 家经销商,东区有 64 家,南区有 70 家,今天提到的这些经销商我们在不断提升它们的服务质量,而未来开业的经销商品质也会得到保证。

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