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服务,对体系的考验在后头

2018-06-13 03:02 来源: 新快报

服务,对体系的考验在后头

专访蔚来联合创始人、总裁秦力洪

新快报记者 杨澍

作为造车新势力向市场推出的首个量产化车型,蔚来ES8从去年4月亮相上海车展以来,每个动作都备受业内关注。

在众人期待之下,今年6月起ES8将陆续向用户交付,这也意味着蔚来正式迎来市场的考验。在这个关键节点,新快报记者参加了ES8的试驾,对这款立志“驶向未来”的车型有了一番感性体验,而在与蔚来联合创始人、总裁秦力洪的对话中,也可以感觉到蔚来除了对ES8这个具体产品充满自信之外,更多的是对接下来的后端服务以及品牌独创生态的尽在掌握。

让充电比加油更方便

作为电动车的购车者,除了车的性能,最关心的还有包括电池在内的整套售后服务方案,而这个有待于ES8全面交付之后市场的检验。秦力洪表示,蔚来跟别人不一样、最根本的地方就在于这些软性的东西。

在蔚来的设置中,NIO Power将是一套全球首创的电能服务体系,由专属桩、超充网络、换电站、移动充电车、蔚来云和蔚来专员组成,核心是让充电比加油更方便。为了实现这个目标,蔚来计划到2020年在全国建设超过1100座换电站,同时投放超过1200辆移动充电车。极速的加电方案,换电将在三分钟完成,而且每次换电都会做电池和整车电气系统检测,确保整车和电池始终处于最佳状态。至于移动充电车,要求是加电10分钟满足100公里续航。

推出服务包策略

硬件只是服务体系其中一部分,在秦力洪看来,使用好的设备、好的服务团队,乃至让系统变得更加智能化,都只是物理层面,不足以让品牌和比人有本质化差异。而打造每个环节可控,进而让顾客完全放心的体系才是蔚来追求的目标。

按照他的说法,就是“我们就觉得这种极致简单的体验,其实有的时候用户是不愿意参与极致的高科技体验,用户最好的体验之一是这个事儿我不用想,你就帮我干了就完了。”

为了实现目标,蔚来推出了服务包策略,秦力洪把它类比为医保,“我们的服务包一年14800元,保险费都含在里面,我亏我赚是我的事儿,客户只管使用服务,不用考虑那么多事。”“整个的维修服务体系都是我们自己来经营、控制,不会因为多换了一个零部件而奖励,只有用户满意才有奖励,这就让这个体系里面没有哪个环节会产生欺骗客户的动机,而只聚焦在服务本身。其实这个体系里所有要素和现行机制中的没有差别,但是我们做了重新构架,用了新的机制。这些方面才是蔚来跟别人最不一样的地方。这两年我们大家看新兴的智能电动车行业,通常都会从技术或者某一个性能的角度入手。虽然现在每家的技术路线、推进的速度都不一样,但是我可以说十年以后大家都会差不多,我们跟别人不一样的最根本的地方还是在于这些软性的东西。”

应该说,理想总是丰满,蔚来能否让它落地后仍不变形走样,交车后的半年甚至一年很关键,因为市场和消费者不会说假话。

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