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强者如何为强者提供服务?

2018-04-25 01:48 来源: 汽车很听话

记奥迪“悦强者·暖于心”奥迪经销商服务体验与形象传播活动

强者如何为强者提供服务?

说起服务,大家都知道,随着汽车文化的成熟,随着卖方市场向买方的转变,售后服务越来越重要,不仅仅是对于已售客户的维护,更重要的是对于口碑的建立,口口相传的作用至关重要。

那么,如何维系售后工作对于客户的粘着作用?如何让售后人员感受到自己的被重视,从而以崭新的面貌迎接客户,迎接即将到来的挑战?

ABB里,激励到售后基层层面的仅止奥迪一家

张群今年30岁,他是山东一家奥迪4S店的钣金工。今年3月,他在这家店服务奥迪车主已经满5年。在此之前,他在另一个品牌的4S店做售后服务,做钣金这一行,他可是做了许多年了,从职业学校一毕业,他就入了这一行。

得益于这些年汽车行业的蓬勃发展,他这代人算得上生逢其时。俗话说,男怕入错行,他做着汽车维修的钣金工作,由于技术过硬,踏实肯干,工资收入在当时居于中上等水平。一家人对此非常满意,妻女以他为傲,父母也常常在人前夸耀自己的儿子:一心只钻研技术,下班了也宅在家里陪家人,最重要的是,他和妻子的收入足够一家人过得舒舒服服。

尤其是今天,在奥迪举办的“悦强者·暖于心”活动中,他作为这家店选送的两个员工之一,来到了成都黑龙滩,妻子和女儿也能与他同行,一家人非常高兴,女儿不停地问:爸爸,爸爸,我不是做梦吧?从去机场开始,就像个小鸟一样叽叽喳喳没完没了,当然,最搞笑的是,上了“灰机”她却睡着了:前面几天的折腾,已经耗尽了她看似无穷的精力。挺好,省得在飞机上吵人了。

尽管张群夫妻俩也是一样的兴奋,只不过他们非常克制,不会像女儿这样喜形于色。

其实,这次活动来的几百人,很多都是像他这样的普通员工。奥迪的人员激励分为忠诚员工激励和业绩优秀员工激励,忠诚员工是服务奥迪10年以上(钣金5年以上)。业绩优秀员工是在经销商中业绩优秀的员工。为了表彰他们为奥迪所做的卓越贡献,多年来对于奥迪的忠心服务、以及这些年的忘我奉献,奥迪举办了这次活动。

强者如何为强者提供服务?

但实际上,能够激励到售后基层层面的,ABB中也就奥迪一家。跟台前的销售顾问比起来,售后这一块的员工从不显山露水,虽然他们接触客户更多更深入。他们的服务态度与能力,才更能体现出奥迪的服务意识。就像迪士尼的创始人说的那样:各家店的服务人员,才是我们与顾客联结的急先锋,我们的一切,都是通过他们,传递给了顾客。我想,奥迪也是深知于此,他们正是通过这样的活动,把关爱传递给经销商员工, 进而传递给广大的客户。他们让经销商员工体验高品质的服务,这样才能把高品质服务带给客户。

技术宅男感受外面的世界和奥迪的关心

这些年,中国的汽车市场渐渐地由卖方市场过渡到买方市场。第一辆车是销售卖出去的,第二辆车是服务卖出去的。这个理念终于由口头落实到实际,经历了差不多三十年的时间。而奥迪作为ABB中市场表现最好的一个,是最先感受到风起于青萍之末的。此次奥迪这样的活动,就正是基于对此理念的深刻认知。

这些售后服务人员,由于工作性质的原因,不太接触外界,而且在外人眼中,往往沉闷有余,活泼不足。因此,奥迪此次经销商服务体验与形象传播活动,在活动设计上,在比较侧重于趣味性、开拓性的同时,更着力于团队精神、集体荣誉的营造,让他们在文化品鉴中思考着奥迪服务的卓·悦。

活动注重开拓性和团队精神

第一天的欢迎晚宴上,组织方就有意让他们按照分组一起活动。为了快速地建立氛围,让彼此早些熟络起来,在自我介绍之后,每个队都商量了一个队“口号”,设计了诸如五人一组脚碰脚直线占地比赛,当然高个子占了先天优势,但是架不住有人可以大劈叉,更架不住有人个子又高又可以大劈叉……当然还有更搞笑的比赛,在抖音上找到青蛙王子的跳舞,让输了的那队队员亦步亦趋地学,谁能有青蛙王子那折叠式的大长腿?只能在大家的暴笑声中,笑话百出。

强者如何为强者提供服务?

第二天一天的活动非常精彩。早上7点半开始早锻炼,有瑜珈、有跑步,还有一些竞技性的活动。如果说这些都可以独自完成的话,那么最后的接龙游戏,却是少了一个也不可、人人为我我为人人的活动,大家首尾相接站成一个圆圈,跑步、唱歌之后,分别为前面的那个人捶背、拍肩……我站在外围看着,不由得有了几分感动。清晨的阳光,透过轻柔洁白的云朵,照着夜雨后青翠的草木,天鹅在池塘里互相梳理羽毛,人们在操场上互相领悟团队和集体的美妙……

强者如何为强者提供服务?

黄龙溪、扎染,浸染传统,感受匠者匠心

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