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东风A9:国家队精耕细作“生态”服务 从车主中来,到车主中去

2017-12-30 12:00 来源: 车哥们

当你购入一辆车后,对于销售方意味着什么?

或许在大部分人的印象里,这是交易的完成,是你拥有了一辆车,对方销售了一辆车,若非质量问题,这也将成为双方关系正式脱节的时候。许多事实也证明的确如此。但对于东风A9的销售团队而言,却有不同的理解。在他们看来,这往往是品牌传播的开始,同样也是汽车生态正式落地的第一步。

怎么理解品牌传播与汽车生态?前者不难,即让消费者感受其品牌魅力,我们主要说说后者。汽车生态是一个什么概念?该如何打造健康的汽车生态圈?

近两年来汽车圈“野蛮人”入局频繁。以某些互联网公司为例,高举“生态”概念,却停留于PPT谈兵。这种滥用,让消费者很难理解一款车的生态到底是什么,它又是否对消费者产生价值?

造成“生态”概念模糊化的因素有很多。一方面是互联网公司没有产品,另一方面则是其作为新晋者缺乏对于用户与市场的长期了解,很难了解消费者真正的痛点是什么。

相比于浮躁的新型企业将“生态”作为噱头,传统车企精耕细作多年要比他们更懂得汽车生态究竟是什么。东风A9在2017年营销服务上的案例就很好地诠释了什么是汽车生态——从车主中来,到车主中去。形成以车主为核心的生态闭环。

经过多年的市场经验摸索,东风A9团队认为,所谓“生态”事实上就是回归真正的消费痛点,让车主从拥有一辆车开始感知品牌的持续魅力,更可靠的品质安全,更精细的售后服务,更丰富多彩的车主生活。

具体如何去做?

首先是企业制定出详细的服务指南和标准。用户的需求往往是抽象的,东风A9将客户的需求具体化,在东风乘用车服务流程的基础上针对东风A9客户的差异化,制定出东风A9私人定制版专属的服务标准和流程。

以东风A9客户关怀执行手册为例来看,手册内的活动包括:生日关怀、二对一陪驾、基盘客户试驾、上门取送车服务、车主课堂等等。在服务过程中力求体现出“专+快”,专就是专属服务,包括政策、服务、团队等等;快就是快速反应,问题解决、专家协助都要做到快速。

其次是专营店的具体落实执行要不打折扣。东风A9授权专营店推行这套服务标准和流程,把尊贵服务融于售后服务的全过程,努力让客户满意,从接电、预约、存档、回访、跟踪每一个细节都落实到位。为了保证专属服务不折不扣的执行,还制定了相关的奖惩措施。

最后是让车主真正做到放心安心满意。有这样一个真实案例:一位客户在上班的路上,变道时和一辆大货车剐蹭,车身受损严重,客户第一次遇到这样的情况,慌张得赶紧向东风A9品牌经理咨询如何处理。

东风A9专营店工作人员及时赶到,接下来向保险公司报案、对接等等一应事务都由专营店工作人员处理,为了不耽误客户工作,还提供了一辆代步车。车辆修复完好后,品牌经理和售后经理一起携带花束和礼品将车送还车主。

在采访中,客户回忆起当时的情景说,那是他这辈子第一次收到花,自己第一次遇到这样严重的事故,整个人懵了,幸亏有东风A9专属团队的帮助。

当然,这仅仅是东风A9有价值的汽车生态的一个缩影,不同的案例每天都发生在东风A9不同的授权店内。很多客户和专营店的服务人员成为很好的朋友,相互之间帮忙的事情也很稀松平常,这是最简单的汽车生态闭环,越是简单的事情也是越难坚持的。

结果证明东风A9的服务确实深入客户心中,通过关怀人、关爱车的服务举措,东风A9的7日投诉关闭率高达97.44%;保客转介率持续提升到17.91%;汽车之家口碑在竞品组中长期排名第一。

毫无疑问,用行动诠释“生态”的概念,对于东风A9而言,一方面让其在用户层面收获了不错反馈,这对于品牌而言无疑是一种潜移默化的拔高。另外,东风A9作为自主品牌国家队所实践的“生态”营销,对于其他品牌而言,同样具有创新示范作用与借鉴意义。

汽车生态营销一定要做实,不能空喊口号、只说片儿汤话,因为牛皮总有吹破的一天。将最朴实的工作坚持做到底,不断地精益求精,将每一个客户当做自己的朋友,久而久之,客户会成为你真正的朋友。中国自主汽车品牌用三十多年的时间不断在品质上下功夫,东风A9就是东风半个世纪的造车工艺淬炼之后造出的精品,就在近日,它还以57.3分的高分,获得C-NCAP安全碰撞五星级测试认证。未来中国自主高端汽车的发展要从精益制造向精益营销、精益服务转变,何为精益?就是将以车主为核心的汽车生态闭环,扎扎实实做到位。

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