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面对数字化时代新挑战,奔驰如何跳出舒适区

2017-12-29 09:29 来源: 易车网

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在新势力造车企业纷纷上马、新玩法辈出的今日,奔驰并非毫无压力。而来自新兴业态在理念上的挑战,进一步激发了奔驰创新的动力

《汽车商业评论》记者 张嫣

当已经131岁、成为全球最有价值品牌之一的奔驰说“要跳出舒适区”时,它是认真的。

12月19日,北京,在“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”上,奔驰展示了客户体验联盟的“阶段性成果”——数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生向到场嘉宾介绍了2017年5月成立的全新业务单元——客户体验联盟。

在新势力造车企业纷纷上马、新玩法辈出的今日,奔驰并非毫无压力。

“我认为传统行业在逐渐吸收新理念的同时,还将在质量等各方面体现出自己的优势,同时还利用实体经济的有利条件。互联网造车企业的加入,促使我们更快地应对变化并转型。我们大家应该一起走向新零售。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生并不避讳谈及当前环境的变化。

也正是在这样的背景下,客户体验联盟(CEU)在2017年5月1日成立。

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生接受媒体专访

它是一种工作形式,也是一种全新的组织架构。以往奔驰的组织架构设立,主要围绕着产品以及相关服务,形成了销售、市场、网络发展这样的组织结构,以及相关的职能。“但能否有一个部门真正地通盘为客户考虑?很难。”

作为戴姆勒全球首个采用Swarm群组式组织的部门,CEU按照项目主题形成相应的集群,试图打破内部壁垒,对每个项目从立项开发执行到推广进行全程推动。

这种工作方式也带来了很多挑战——特别是对奔驰这样的大型公司而言。而对于员工来说,CEU采用全员派遣的机制,来自不同部门、不同背景的员工汇集于此,带着初创企业的精神气,敢于试错,快速迭代。

这个“跳出舒适区”的做法已经带来了改变,一个例子是“奔驰掌易通”的运用。

这是一个销售员数字化、无纸化的线上交易平台,在它投入使用之前,4S店销售员还以传统思维用纸质笔记本记下客户的需求,再去查询库存情况。

在互联网技术兴起之时,奔驰也在考虑如何顺应趋势。

德国总部从2012年开始,基于对未来全球市场如何实现交易的理解,用了4、5年的时间开发了一套POS系统供全球市场使用。但在开发出来时,中国已经进入了移动互联时代。

“这套系统是基于电脑操作而开发的,无法实现手机操作。后来我们决定在中国快速地解决这个问题,那就是研发一套适应中国市场的系统。”通过CEU的模式,这套系统用了不到1年的时间就开发出来了。

我们用迭代的方式进行开发,先解决最重要的问题,再通过每个月的迭代,逐渐完善。与此同时,引导经销商改变自己的使用习惯,改变传统的交易思维。“这就是CEU超越传统模式,有效地倾听客户声音、解决市场问题的组织形式,而且也是中国市场独有的。”

目前,CEU拥有若干动态主题集群和一个支持模块,涵盖28个项目。他们划分成为4个动态群组和一个支持模块,包括:数字化客户体验、电子商务、零售客户体验和客户数据应用。“它们的共同特点是客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。”

CEU给奔驰的改变,将不仅限于客户体验,更多的是体系的改变。

“未来,我们将不仅仅谈CEU的组织结构了,更要谈CEU给我们带来的改变是什么。”李宏鹏如是说,“我们要把意见和建议收集起来,促进营销模式的改变。”

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