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大数据时代,小步快跑、试错迭代等互联网模式如何植入传统车企?

2017-12-29 02:53 来源: 汽车纵横杂志社

导 读

近年来,新能源汽车、智能驾驶领域的快速发展,以及互联网、新兴造车势力的涌入,对传统车企造成了一定程度的冲击。顺应时代变革,创新发展思路,已经成为传统车企不得不考虑的事情。那么,未来该如何发展?在互联网时代传统车企有哪些优势和劣势?传统车企应该如何拥抱和学习互联网模式?近期,以互联网模式为特征的奔驰公司客户体验联盟(CEU)引起行业高度关注。

要·点·速·览

以互联网思维,打破内部壁垒,奔驰跨部门成立客户体验联盟(CEU)

CEU的工作方式采用类互联网企业的敏捷工作模式——“快速完成、快速学习、快速迭代”

CEU已经体现出其独特的优势,是奔驰“客户体验战略”重要支撑

以客户体验为核心的“生态圈”与新零售模式中,与新进入企业相比,传统车企的销售网络渠道具有更为强大的竞争优势

线上线下融合、强化实体店客户体验、迅速推进数字化进程、持续提升Mercedes me等成为CEU未来的重点工作

“互 联网+”、大数据时代已经来临,它渗透到社会生产生活各个方面,深刻地改变着人类社会运行方式,作为国民经济支柱的汽车产业也随之发生着深刻的变革。以人为本是互联网思维的出发点,汽车销售模式也从以产品品牌为核心转变到以消费者体验为核心,2016年梅赛德斯-奔驰推出“最佳客户体验”的战略正是在此背景下应运而生,它首次将客户体验概念提升至品牌战略高度,并视之为实现未来发展的基础和品牌建立差异化竞争优势的核心所在。然而,以互联网思维为核心的客户体验在传统车企的实施存在非常巨大的挑战,“小步、迭代、试错、快跑”等互联网模式在传统车企各部门的功能划分中难以实现。梅赛德斯-奔驰以创造性思维打破原有内部壁垒,跨部门进行体验创新,于2017年5月成立了客户体验联盟(CEU),这一联盟的成立对奔驰“最佳客户体验”战略提供了重要组织保障,取得了阶段性成果,并对奔驰在中国的迅速发展提供了有效支撑。在传统车企与互联网深度融合成为大势所趋的今天,奔驰在客户体验方面的全新思考与实践无疑将对所有传统车企在互联网与大数据时代的转型升级具有重要参考价值。在近日举行的“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”活动上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生接受了本刊记者的专访,就梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略与客户体验联盟的思考与实践进行了深度交流。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁 李宏鹏

客户体验联盟:打破内部壁垒,全面整合企业资源

《汽车纵横》:作为世界最早的汽车发明者,拥有百年历史的奔驰品牌一直保持着创新活力,特别以互联网模式为特征的“客户体验联盟”的推出确实让大家很钦佩,人们看到了一个不断反思、不断学习、不断进步中的奔驰,能否介绍一下当时设立客户体验联盟的初衷和背景情况。

李宏鹏:客户体验联盟(Customer Experience Unit)英文简称CEU,既是一种工作形式,也是一种全新的组织架构。它的目的是更好地服务于奔驰未来的客户,更好地创造具备未来思维的客户体验。以往的组织架构设立,大部分是围绕着我们的产品以及产品相关的服务,形成了销售、市场、网络发展这样的组织结构,以及相关的职能。但能否有一个部门真正地通盘为客户考虑?很难。因为以往的职能设计中没有这样的组织形式。虽然专门设立了客户服务部门,但是客户服务部很难打通与其它职能部门之间的疆界。只靠客户服务部,很难真正做好客户服务。为了更好地践行“Leadership 2020”理念,今年5月,我们成立了客户体验联盟(CEU),打破内部壁垒,将企业资源进行全面整合,以独创性的运营模式,实现了便捷高效的管理,进一步提高了对客户需求变化的响应效率。我们在企业内部组建了一个具有数字化思维的核心团队,专门思考数字化服务和产品;同时,通过高效敏捷的管理模式,多部门协作,将数字化产品的开发和数字化服务模式的推进提升到了全新高度。

敏捷工作模式:快速完成,快速学习,快速迭代

《汽车纵横》:作为互联网与传统车企深度融合的实践,“客户体验联盟”的推出一直受到业界很高关注,能否介绍一下“客户体验联盟”的工作方式和和运行情况。

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